フォト
2013年12月
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31        

最近のトラックバック

最近のコメント

無料ブログはココログ

« CSS Nite「実践ワークショップ」Webマーケティング思考トレーニング/KDDIウェブコミュニケーションズ 高畑哲平氏 | トップページ | アクセス解析イニシアチブin名古屋 »

2012年4月20日 (金)

ひとの心が輝く経営/西川敬一氏

以前から組織活性化の取り組みについては関心があり、
たまたまtwitterで開催告知を目にして参加したのですが、
非常に考えさせられる内容でした。

社員がイキイキと働き、自発的に良い仕事を心がけようとする職場・会社には
いくつか共通点があるようです。

 ●自由裁量があり、主体的に仕事に取り組める(「やらされ」ではない)

 ●目的に向かって、みんなの心が一つになっている(「自分の仕事さえうまくいけばよい」ではない)

そして、

 ●社員自身が「会社に大切にされている」と感じられる

ということではないかと思います。

 

「効率性」や「生産性」といったことに目が行き過ぎた結果、
本来大切にすべきこれらのことが抜け落ちてしまっている職場が
とても多いように感じます。

 

ただ気づいていても、実践は非常に難しく、講師の西川さんも

 「とはいっても、自分の会社ではできていない」

と仰っていたのも印象的でした。

 

以下、講演メモです。

***************************************************

【はじめに】

●良い会社の特徴

 ・良い企業とは、社員が目を輝かせて働く会社である
 ・良い企業には、業種・業態を越えた「共通の考え方」がある
 ・良い企業からは、学ぶべきことは表から見えないところ

●良い会社の構図:目に見えない「風土」が重要

 「業績」

  ↑(そのために必要なのは・・・)

 「お客様の満足・信頼」

  ↑(そのために必要なのは・・・)

 「やる気に満ちた社員の心のこもった対応力」

  ↑(そのために必要なのは・・・)

 「心の豊かな社員を育てる人材育成」

  ↑(そのためには目に見えない「風土」が重要)

 「助け合い協力しあう、暖かい職場」

  ↑(その根本は・・・)

 「感謝の心、利他の精神、人間尊重」


●顧客満足の理屈や重要性はみんなわかっている

  →本当に重要なのは目に見えないところ


●細部への気配り・心配り

 ・店の植物や花がいきいきと育っている
 ・従業員用駐車場までキレイ
 ・トイレの置物の下にもホコリがない
 ・お客様の好みに応じて客を出す
 ・お客様の傘を覚えて渡す
 ・傘のしずくをタオルで拭う

 ※見てないところも決して手を抜かない

●サプライズより大切なのは「基本サービス」の徹底

●CSの高い企業の日常はかなり忙しい

 →常にお客様の期待を超え続ける必要がある
 →「仕事を楽しむ人」でないと成り立たない
 →仕事への誇りとやりがい(従業員満足)が重要

●「やらされ感」たっぷりのCSが世の中には溢れている

 →仕組みで徹底させても無理が生ずる
 →本人が心から「やりたい」と思ってやることが重要

●感謝の声が聞こえてくる、想像力が発揮できる、成長に繋がる、チームワークが発揮されている

::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

(ネッツ南国:横山社長)

●参加が強制ではないプロジェクトチーム

●誰もが発言しやすい環境

●主体的に仕事をする

●自由裁量が大きい

●一人ひとりが経営者意識を持つ(⇔トップダウンでなく)

●考えに共感できる人を集めることから始める

 ・「働くことが幸せ」と思える職場を作る
 ・少しずつの差の積み重ね。それが10年後の大きな差に繋がる
 ・社員を人生の勝利者にしたい

●「3倍払うから、うちの会社に来ないか?」と聞いてみると・・・
 →「うちの会社はみんなで作り上げた家族のようなもの。お金じゃない」

●社長は絶対指示命令しない。
 →スピードは落ちるが、そうしないと上を向いて仕事をするようになるから。

●あなたの人生のBEST JOBは?涙を流すほどの感動の仕事は?
 ・高いハードル(壁)がある
 ・主体的に仕事にかかわる
 ・感謝の言葉が聞こえる
 ・同じ志の仲間がいる

::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

●CSとESは裏表:人に役立つこと(感謝されること)が働きがい・生きる歓び
 →元々、日本はそうだったはず

●なんといっても主体性がESのカギ
 →自分が「決定権」を持つと全ての仕事が楽しくなる」
 →自分で目標を設定させる

●主体性を養うには「感動体験」をいかに経験させてあげられるか(川越胃腸病院)

●外発的動機づけは「人間はなまけものである」という前提に基づいている
 →内発的動機づけは自分の好奇心・関心に依存する

●報奨金(ご褒美)でCSを徹底させると、手抜きが横行するし、組織は崩壊する。

●成長の四原則
 ・自ら、考え
 ・自ら、発言し
 ・自ら、行動し
 ・自ら、反省する

●人が輝き出す組織風土。密接な人間関係と協力体制。

***************************************************

【1】成長意欲が高まる職場

●川越胃腸病院
 ・一流ホテルのフロントをめざしている
 ・問診でよい対応をしても、会計で失礼な対応をしたら台なし。バントバントで繋ぐ。
 ・医療を一方的に押し付けるのではなく、双方向のコミュニケーション
  →患者とのもっと距離を縮める
  →きちんと情報提供し、患者さんにもものを言ってもらう。

 ・看護師も事務もユニフォームは一緒。
  →仕事の内容で人を分けない。サービススタッフという同じ立場。

 ・「見えているところだけがいい」のではない。「見えないところの気配り」ができる人に溢れている
  →優しい心が引き出される。包み込まれるようなCS

●この会社にいると成長できるんです。

●失敗を認める風土
  「失敗してもいいよ」
  「良いと思ったことはドンドンやってみなさい」

●修羅場体験が人を成長させる

 ・「先輩がマニュアル」という教育。先輩の背中をみて育つ。
 ・先輩への「尊敬と感謝」が連なっている
 ・人づくりの中で組織に浸透する経営理念
 ・悪い文化も先輩から後輩に伝わってくる

●理念は崇高な理想
 →理念は伝えるものではなく伝わっていくもの
 →文章で伝えていくものではない

***************************************************

【2】家族のような絆:みんながみんなを思いやっている職場

●家族主義の経営

 ・困ったときは皆で助けあう
 ・失敗しても、見捨てない
 ・人生の成功を願う、祈る
 ・そのためには厳しく、そして優しく
  →つまり、親になればよい

***************************************************

【3】目的に向かって心を一つにする職場:同じ目的だからいいんです

●「全員がお客様係」
 →経理だろうが、営業だろうが関係ない。
 →全員がお客様に関心を持っている「気配」が伝わってくる職場

●毎日の「掃除」による人づくり(伊那食品・ホンダカーズ中央神奈川)
 →「隅」に気配りができる人が育つ

***************************************************

【4】毎日、感謝と思いやりの声に溢れている

●社内ホスピタリティを高める

●ホスピタリティは身近な範囲から
 →身近な範囲でできてない人が、もっと遠い存在であるお客様にはできるはずがない
 →まずは家族や友人から。そして職場や取引先。それで初めてお客様・社会に対して実践できる。

●絆を高めるための取り組み

 ①仕事の目的を共有する
  ・感動事例の共有
  ・イベントなどの共通体験の場

 ②家族のような人間関係
  ・誕生日のお祝い、社長からの手紙
  ・社員旅行や運動会

●「人間力を育てる風土」

●取引先から共通して聞かれる言葉
 うちは特別なことなど、何もしていません。ただ、あたりまえのことを繰り返し、粘り強くやってきただけです。
  →そのあたりまえのレベルが違う。
  →成功企業に特別なやり方はない

●ABC経営(壱番屋)
 ・A:あたりまえのことを
 ・B:バカにしないで
 ・C:ちゃんとやる

●お客様は特別なサービスを要求していない。ただ「親切にして欲しい」
 →人としてあたりまえの気遣い

●問われているのは売る人の人間性
 →「どう売るか」ではなく、「どんな人」が「どんな思い」で売るかが大事。(バグジー久保社長)

●「熱心」と「しつこい」は紙一重
 →「熱心」なのは「自分が売ること」?

●世の中にモノは溢れている。しかし愛情や思いやりはまだ溢れていない
 →だから人間力を育てる

●「仕事力」と「人間力」の両方がバランスよく揃える育てる
 →「人間力」を育てることを疎かにしてないか??

●人間的魅力とは何か?
 →自分の利益ばかり考えている、自己中心(利己)、傲慢といった嫌な人の逆をすればよい。

●良い企業が大切にしていた人財育成の方向性
 ・感謝ができる人(感謝の心)
 ・人の意図のために尽くすことができること(利他の心)


●「感謝の心」を育む仕組み

 ・「ありがとう」カード
 ・初任給で「親へプレゼント」
 ・社員の誕生会、入社祝い
 ・誕生日の社員への手紙
 ・給料袋の中の「感謝の手紙」
 ・「お客様の感謝の声」の共有

 ※「初任給で親にプレゼントする」というロールプレイをわざわざ会社で練習させる

●いい会社の人材は、特別な社員教育ではなく、「日常」の中で育つ。

●「360度の思いやり」組織に一環して流れる他者への「感謝」と「利他の心」

●楽しければ厳しくても心が折れない
 →厳しいけど、心が折れないようにお互いを支えあう

***************************************************

【5】社員の幸せを願うリーダーがいる

●社員の幸せを追求する

●人の作ったトレンドの後追いはうまくいかない
 →より幸せになりたい、といった人間の「進歩軸」に自分のビジネスを近づける

●遠きをはかる。
 →ゆっくりと成長し、みんなが幸せになることが理想。急成長は悪。

●伊那食品工業の社訓:いい会社をつくりましょう -たくましく そして やさしく-

***************************************************

【まとめ】

●長野のとある村の自動車販売会社のおばあちゃん

 ・村の5割の車を売っている
 ・ひたすら相談に乗る
 ・「車を買いたいという」若者に「買うな」という
 ・「この人から買いたい」と思う

●今こそ、日本人が本来持っていて、忘れてしまっていること
  「誇り高く働くこと」を思い出せば、よいのでは。

***************************************************

【質疑応答】

●そういった人をあらかじめ選抜しているわけではない。働くうちに磨かれる

  →人の心の奥底にあるものを引き出すようにする。性善説。
  →合わない人は自然と去っていく

●まずやればよい。間違っていたら正せばよい。正しいことはない。

***************************************************

【関連URL】

●JQAA(経営品質アセッサーフォーラム)
  http://jqaa.org/

***************************************************

« CSS Nite「実践ワークショップ」Webマーケティング思考トレーニング/KDDIウェブコミュニケーションズ 高畑哲平氏 | トップページ | アクセス解析イニシアチブin名古屋 »

研修・セミナー」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/1531819/45188286

この記事へのトラックバック一覧です: ひとの心が輝く経営/西川敬一氏:

« CSS Nite「実践ワークショップ」Webマーケティング思考トレーニング/KDDIウェブコミュニケーションズ 高畑哲平氏 | トップページ | アクセス解析イニシアチブin名古屋 »