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2012年6月 6日 (水)

宣伝会議インターネットフォーラム2012[1]/顧客中心時代におけるネットマーケティングの意義と成果をもたらす実践方法/beBit武井由紀子氏

beBitさんのお話からは常に学びがあります。

  顧客視点から企業活動へのフィードバックが得られることが
  ネットマーケティングを行う意義

というのはまさに仰るとおりで、
ネットマーケティングとは魔法の杖や飛び道具ではなく
ひたすら真摯にお客さまと向き合うためのものだと思います。

 

ネットが人々の生活の中で当たり前となってきたことで、
顧客の声や信用がより重要となってきました。

つまり「ごまかしが効かなくなった」とも言えます。

それを「面倒な事になった」というのではなく、
むしろ「お客さまに近づくことが容易になった」チャンスとして
捉えていきたいものです。

 

自分の経験を振り返っても、上手くいかなかった時は
たいがい自分の思い込みで顧客視点を見失ってしまっているパターンです。

ネットではそういった失敗を早期に、そして容易に気づけるのは
とても素晴らしいことだと思います。

 

余談ですが、昨年のアクセス解析サミットでの私のコメントを
途中で取り上げていただき、大変光栄だったのですが、

そういう自分も日々お客さまにきちんと向き合えているのだろうか、と
改めて身が引き締まる思いがしました。

 

以下、講演メモです。

************************************************************

<顧客中心時代におけるネットマーケティングの意義と成果をもたらす実践方法>
beBit 武井由紀子氏

●iPad版 日経新聞はユーザー行動観察調査でユーザーインタフェイスを磨いたことで顧客に受け入れられた。

●iPadで提供することで、誰が、どの記事を、いつ読んでいるか把握することができる。
 →ユーザーのFBが得られる

●Web革命の本質は「お客様が常に側にいる」こと(本田技研工業 渡辺春樹さん)

●受け止めるべき声とそうでない声がある。それを決めるのは我々自身(星野リゾート)

●ゴールの設定の仕方
 1.ユーザーの購買行動プロセス全体を把握、その中でWebが果たす役割を定義
 2.直接、間接に売上向上やコスト削減に貢献している要素を指標として設定、

●ビジネス貢献量を完璧に測ることは不可能。
 →できる限りゴールに近い地点をKPIとして設定し、テクノロジー(Cookie)などを用いて把握

●会計ソフトメーカー(店舗型)の場合…「体験版ダウンロード」「販売店地図ページ」

●店頭での購買者もWebでのユーザー登録時に、以前訪問したときのCookieと照合して
 ネット閲覧したかを判別。

●ターゲットユーザに直に会う
 →ユーザーの真のニーズ、深層心理まで把握が可能。

●ユーザーの意見ではなく、行動を見る
 →×「こういう時、どうしますか?」
   ○「過去したことがありますか?その時どうしましたか?」

●装飾要素としておく写真でさえ、ユーザーは意味を見出す
 →住宅ローンの問い合わせページでの画像。
    行動観察調査をしたところ、感じのよい女性のイメージなどよりも
   住宅ローンのプロの行員の写真が一番良かった。
   (信頼できそうな印象が与えられたため)
  

●東京建物:業界の常識に反する徹底した情報開示によりコンバージョン3倍、販売価格5%UP
 →ユーザーはチラシにない情報を求めてWebサイトに聞く。
 →間取りや価格などをできる限り掲載。どうしてもダメな物件も目安を提示。

●カメラのキタムラ:安さでは勝てないので、自社の強みを提示。
 ・選択方法がわからない人にチュートリアル提供
 ・口コミ情報など自社のほかサイトとの連携強化
 ・リアル店舗の充実と店舗サービスを訴求し、安心感を醸成

●「顧客視点から企業活動へのフィードバックが得られること」がネットマーケティングを行う意義

●成功に飛び道具はない
 →地道なコミュニケーションと仮説検証の積み重ね

************************************************************

【関連URL】

●株式会社beBit
  http://www.bebit.co.jp/

●コラム・情報発信(特にユーザビリティに関するお役立ち情報が満載)
  http://www.bebit.co.jp/columntalk/

 

●宣伝会議インターネットフォーラム2012:その他の講演

 [2]オウンドメディアコミュニケーション/トライベック・ストラテジー

 [3]フェイスブックキャンペーン最新事例とその効果を分析/アライドアーキテクツ

 [4]ソーシャルメディアROI sROI算定の方法と課題./Tribal Media House

 [5]EC事業者としてのオンラインマーケティングの活用と今後の課題/DELL

 [6]面から人へ、潜在顧客にリーチする最新アドテクノロジー/京セラコミュニケーションシステム

 [7]CRM戦略とネット通販の最新動向と取り組み/ユナイテッドアローズ  

 

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