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2012年6月 6日 (水)

宣伝会議インターネットフォーラム2012[7]/CRM戦略とネット通販の最新動向と取り組み/ユナイテッドアローズ須藤貴志氏・相川慎太郎氏

「お客様はネットとリアルの店舗を同じものとして捉えている」

というのは案外抜けがちな視点ではないかと思います。

 

 「リアルなのか、ネットなのか」

 「自社サイトなのか、大手のモール出店なのか」

といったことは、あくまで売り手側・企業側の切り分けであって、
お客様からみれば、同じ会社やブランドであり、
同一レベルのサービスを求めるのは当然のことだと思います。

でも実際には、

 「リアルの店舗にはあるのにネットでは買えない」

 「あえて、大手モールでは買えないようにする」

ということは本当によくあります。

売り手側にいると当たり前のことように感じますが、
よくよく考れば、企業側の都合をお客様に押し付けているだけだったりします。

 

それぞれ別々に売上コミットを持っていることもあり、
特にネットとリアルの店舗は社内競合化することが多いですが、
結局、それにより不便な目に遭うのはお客様です。

実は自分も大手モール店舗を担当した時に
このことにはすごく悩みました。

 

以前、ユニクロのかたとお話した際に

 「ネット、実店舗に拘わらず、人気商品の在庫が切れれば、あるところからどんどん回しますし、
  ネットでのアクセス解析データを実店舗へとフィードバックしたりもする。
  売上も全体のどこかで上がればよい、と考えています」

と仰っていて、「素晴らしい。さすが!」と
ますますユニクロのファンになった記憶があります。

 

以下、講演メモです。

************************************************************

<CRM戦略とネット通販の最新動向と取り組み>
ユナイテッドアローズ

 

【ハウスカードを活用したCRM戦略/須藤貴志氏】

●ハウスカード
 ・2007年8月スタート。現在140万会員。
 ・DoublePointによる来店喚起、登録キャンペーンなど
 ・約半数が稼働会員(過去1年で購買アリ)

●ハウスカード売上効果
 ・客単価が1.5倍~最大2倍
 ・購買頻度が年1.78回。非登録会員は1.10回
 ・売上の伸びが、非登録会員より大きい
  →売上拡大との相関性が非常に高いので。

●リストライフサイクルを分析することで稼働会員を増やしていくためには
  新規会員数は30万人必要なことがわかった。

 

【ネット通販の現状と課題/相川慎太郎氏】

●2008年当初は売上のほとんどがZOZOTOWN。

●ネット通販好調の理由
 ・実店舗連動の強化
 ・全社CRM施策に準じた集客と販促の実施
  →リアルからの集客がメイン
  →CMや大手サイトへのバナー出広はほとんど成果が上がらなかった

 ・ネット通販在庫を物流センター在庫と連動
 ・ネット通販組織を各事業本部に配置。売上、在庫責任も事業本部に帰属。
  →ECとリアルで売上を食い合う、といった衝突を防ぐ
  →横断機能は少人数のEC統括チーム

●実店舗とECを併用している顧客は利用金額2.7倍。実店舗購買も2.2倍に。
 →オンラインストアと実店舗の会員を増やすことが全社の売上UPにつながる

●お客様はネットとリアルの店舗を同じものとして捉えている
 →同等のサービス提供を心がける

●取り組みについて
 ・スタッフスタイリング
 ・ハウスカード登録、オンライン会員同時登録の促進
 ・EC上で店舗在庫を表示。その店舗の地図もワンクリックで表示
 ・オンラインストアでの買い物ガイドの店舗配布
 ・オンライン仮想試着ツール「UA Style Share」
 ・ブランドサイトからECへの連携(オススメ商品をブランドサイトに表示)
 ・動画での商品紹介
 ・Googleローカルショッピング(店舗の在庫データをGoogleに提供)

 

【課題と展望】

 ・さらなる認知向上と新規会員獲得
  →リスティング、アフィリエイトなど

 ・実店舗とのさらなる連動強化
  →店舗試着予約、店舗受け取り等、店舗送客を伴う連動

 ・実店舗同等のブランドイメージ、サービスの提供

 ・ファーストセラー、先行受注実績のフィードバックとネット専用商品の開発
  →ネットで先行リリースし、売上状況を実店舗にフィードバック 

 

************************************************************

【関連URL】 

●宣伝会議インターネットフォーラム2012:その他の講演

 [1]顧客中心時代におけるネットマーケティングの意義と成果をもたらす実践方法/beBit

 [2]オウンドメディアコミュニケーション/トライベック・ストラテジー

 [3]フェイスブックキャンペーン最新事例とその効果を分析/アライドアーキテクツ

 [4]ソーシャルメディアROI sROI算定の方法と課題./Tribal Media House

 [5]EC事業者としてのオンラインマーケティングの活用と今後の課題/DELL

 [6]面から人へ、潜在顧客にリーチする最新アドテクノロジー/京セラコミュニケーションシステム

  

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