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2012年7月の記事

2012年7月25日 (水)

酉の市の売り子として学んだこと

学生時代の話ですが・・・

自分は毎年、酉の市で熊手売り子のアルバイトをしていました。
そこから学んだ「商売の基本」は結構あるように思います。

※酉の市について詳しくはこちら
  http://torinoichi.jp/

 

特に印象に残っているのは、次の2つです。

************************************************************

【1】ほとんどの売上は贔屓客(リピーター)から生まれている
  →購入時に連絡先を書いてもらい、来年の酉の市の時期にご案内ハガキを送る。
    ハガキを持って来店すると特典がある。

【2】お客さんは「その商品を買う理由」を求めている
  →納得した上で買いたいと思っている。それを提示してあげることが重要。

************************************************************

 

【1】はまさにビジネスの基本ですが、酉の市でも全く同様でした。

はっきりいって一見さんはほとんど買ってくれません。

酉の市を雰囲気を楽しんでるお客さんか、
他所のを見た上で「やっぱりこの店だよね」と納得したい客です。

 「大物を買ってくれる太い客をいかに維持していくか」

 「少しずつ大物を買ってくれるように育てていくか」

といったことが、とても重要です。

※ちなみに熊手は「毎年ワンサイズずつ大きなものにしていく」という風習があります。

 

【2】も重要なことですが、割とやってない人が多かったりします。

他店と迷っている時に

  「ほら、うちは昔からやってるでしょ?
    その分ベテランの職人さんが精魂込めてつくってるから
    見る人がみると違うんですよ」

だとか

  「ほら、うちのはお人魚さんのお顔がおだやかでしょ?
    これがなかなか出せないのよ」

といった「言われると確かに」と
その気になってしまうような売り文句や

サイズ(熊手は大きさで価格が違う)で迷っているときには

  「縁起物ですからねぇ」

と縁起物という免罪符やお客さんの見栄を刺激しつつ
ワンサイズ大きいものを選ぶ理由をつけてあげたりとか。

 

もちろん、そこでお客さまが「でも、今年は景気がねえ・・・」などと
難色を示したら、スッと引いて、

  「じゃあ、このミニ熊手をおまけでつけときますので、
   来年景気が良くなったら、お願いしますね!」

などと、あくまで深追いはせず、
先方にとって気持ちの良いクロージングを心がけます。

 

そして、「うまく値切って得した」と感じてもらえるような値引きの演出も
最後のスパイスとして重要でした。

もちろん、ある程度自分の店の商品に心傾いている状態を見越して、ですが、
適切な背中押しはお店にとってもお客さまにとっても
幸せな買い物体験を創り出します。

 

そう、酉の市はみんな「熊手を買うこと」を楽しんでいて、
結局は「気持よく買い物がしたい」のだと思います。

買うこと自体は決めていて、あとは「気持よく」「納得して」買いたい。
そして「ここで買ってよかった」と思えば、次の年もその店で買う。

それを「売らんかな」の邪な心で阻害しなければ、
自然と売れるし、買ったお客さまもハッピーなのです。

今思えば、これが最も大きな学びであり、
Webのマーケティングでも全く変わらないことなのですが、
つい怠ってしまいがちな今日この頃です。

 

2012年7月22日 (日)

新任ウェブ担当者のためのスマートフォン/アクセス解析イニシアチブセミナー

一番印象に残ったのは阿部さんの

 スマホ思考というより「ユーザー思考」

という一言。

よりユーザーに密着した存在であるスマホでは、
ユーザーの視点に立つことがより重要になってきますし、

これまでそのような視点・姿勢で仕事をしていれば、
何ら特別なことはない、ということなのだと思います。

 

また、スマホが伸びているからといって、

 むやみにスマートフォン化しない。大事なのは「ビジネスインパクト」

というのも、仰るとおりで、

そもそも、自分のビジネスに関係する部分で
お客さんがどのようにスマホと接しているかを考えてからでも
遅くないかもしれません。

アトリビューションについてもそうですが、

 ●打ち手ありきではなく、ユーザー視点ありきであること

 ●労力に対する十分な成果が得られるものかを見定める
  (その前にもっとやるべきことはないのか?)

が常に重要な視点だと思います。

 

余談ですが、インドネシア勤務の同僚によると、
あちらでは「朝10時~11時」の時間帯でのオンライン購買が最も多いそうです。

あちらで普及しているのは圧倒的にブラックベリーで、
Facebookから何から全てブラックベリーでやってるみたいですが、

 「ブラックベリーで調べて、翌朝会社のPCで買う」

という行動がとても多いそうです。

理由は改めて聞いみてくれるのですが、
「ブラックベリーでは購買フォームがやりづらい」などあるのかもしれません。

もしかすると、日本でのスマホ購買行動についても

 「調べるのはスマホで、買うのはPC。」

といったことは結構あるのかもしれないな、と思いました。

 

以下、講義メモです。

************************************************************

【スマートデバイスのユーザー像と最適化のヒント/川畑隆幸氏】

 

(市場動向)

●スマートフォンは間違いなく普及している。

●一方で地域や年齢、性別による差はまだ大きい。

●トラフィックデータ上でもスマホが急増しているのは明らか。

●フィーチャーフォンからのシフトだけでなく、PCの時間を奪うという意味でのシフトも始まっている。

●企業の投資ニーズはフィーチャーフォンから完全にスマートフォンに。

●取り組みのタイミングとしては2012~2013年がリミット。

 

(スマートフォン マーケティング活用 5Tips)

●EC購買でのスマートフォン利用はまだ少数派。
 →スマートフォンによる年間EC平均購買金額は5.5万円(うちアプリが2.4万円)

●PCとスマートフォンではEC購買プロセスが異なる。
 →PCと比較して書くプロセスでの脱落率は高い。
 →情報収集から購買前行動への移行で最も離脱している(スマホ80%/PC71%/実店舗35%)
 →スマートフォンで認知から購買まで完結する可能性が高い。

●スマートフォンは情報収集での活用において、商材ごとに利用意図が異なる。
 ・家電/住宅:店員からの情報収集の代わり
 ・化粧品:PCでの情報収集の代わり
 ・アパレル:携帯、および友人・知人・家族からの情報収集の代わり

●購買意思決定において、スマートフォン保有者の方がクチコミ(サイト)の影響を受けやすい。
 ・3大SNS(Facebook、mixi、twitter)やブログは意思決定に影響を与えていない。
 ・住宅はスマホ非保有者の方が「専門サイト」(SUUMO等)から大きく影響を受けている。
 ・家電はスマホ非保有者の方が「店員」から大きく影響を受けている。
 ・化粧品はスマホ非保有者の方が「サンプル」から大きく影響を受けている。

●スマートフォン保有者が情報共有するタイミングはPCよりも購入意思決定後が多い。

 

(経験の変化)

●キーワードは「SoLoMo」
 ・So:Social
 ・Lo:Local
 ・Mo:Mobile

●LBE(Location-Based Engagement)
 →Webやソーシャルメディアを通して、ブランドや店舗を消費者とダイレクトにつなげ、
  ロイヤリティを上げ、消費者と企業の絆を深める可能性を大きく秘めている。

●デフォルトの経験がPCからモバイルへ変化している。

●フィーチャーフォンユーザーよりスマホユーザーの方が、ソーシャルメディア利用率が高い。

●スマホユーザーは、一日あたりの閲覧時間が長く、かつソーシャルメディアへの接触時間が長い。

 

(まとめ)

●スマホはそもそもマーケティングに使えるのか?
 ・2014年にはフィーチャーフォンと加入者が逆転
 ・20代女性のスマホでのインターネット利用が倍増
 ・意思決定プロセスがPCと異なるので別のマーケティングが必要
  →2014年が変換のポイント。今から事例を積み上げて、2014年にダッシュできるように。

●キーワードは「SoLoMo」
 ・経験のデフォルトがPCからモバイルに。
 ・Webマーケティング先進企業はいち早く取り組んでいる。
 ・マーケティングにおいても絆が重視されている。
  →Social×Local×Mobileは同時に考えるべきこと。
  →ここからLBE(Location-Based Engagement)というマーケティング・チャネルの必要性が高まる

 

************************************************************

【マイナビのスマートフォン最適化への取り組み/三森一将氏】

●スマートフォン最適化プロジェクトを2011年4月にスタート。
 ・目的はスマホを持つPCサイトの読者に最適化サイトを提供し、満足してもらうこと。
 ・UU数やPV数のゴール設定は無し。
 ・これまで、記事のタイトルとリードを1分程度読める簡易的なiPhone向けサイトを提供。

●自社記事、他社記事をそれぞれデイリー100本前後掲載。中ジャンル13、小カテゴリ117。
 →多種多様な記事を狭い画面にどう展開するかがカギ。

●Y!ニュースやGoogleニュースなど30前後のニュースサイトへ記事を配信。
 →外部への配信も考慮が必要

●従前の予測では・・・
 ・看板ジャンルのデジタル関連ニュースを一番目立たせるべきでは?
 ・電車での移動中に読む(3G回線接続)を想定し、画像数や画像サイズは抑えるべきでは?

●2012年5月にオープン。APIを利用し自作(とりあえず作ったというレベル)
 ・記事のジャンルを3つに。
 ・アクセスランキングを最上位に。

●ローンチ1ヶ月で4.5倍のPVを達成したが、従前の予想が当たってなかった。
 ・芸能などの記事が、たくさん読まれている。
 ・写真が多い記事が、好まれている。
    →アクセス解析が必要性を感じる

●チャンネル(ジャンル)とディレクトリ構造の不一致で、カテゴリごとの解析がしづらかった。
 →GoogleAnalyticsのカスタム変数を利用。
 →エンタメの滞在時間が短く、エンタープライズが想定より読まれていることを発見。

●リニューアルでは写真の多い記事をどんどんプッシュした。
 →元々、写真は得意分野で素材自体はたくさんあり、活用。
 →スマホでもまだ珍しい画像拡大機能を実装(タップで簡単に写真を切り替えられる)

●拡大写真の離脱率は20%。滞在時間も伸びて大成功。

●さらなる改善を・・・
 ・写真以外の回遊率がまだ低い。
 ・少し前の記事だが価値が色褪せない記事(あるあるネタ)の閲覧も促したい。
     →過去の記事を掘り起こして、閲覧してもらいたい。

●リコメンド機能(コンテンツマッチ/協調フィルタリング)を実装した。
 →併せてよく読まれる記事をオススメ

●この1年でPVは約6倍になった。最適化前の27倍に。

 

(まとめ)

●仮説とは呼べないような「推測」でも良いので、サイト構築や機能の改修の前に、
 何らかしらの予想を立てる。偉い人の「決め付け」でもよい。

●その「推測」なりをアクセス解析して確かめる。だいたい何らかしら外れているので、
  データのみを信じて小規模なカイゼンを行う。
    →いきなりリニューアルはしない

●小規模なカイゼンが成功し、勝ちパターンのようなものがみえたら、
  大規模な改修(リニューアルなど)を行う。

●つまるところPDCA。ただし、P(計画)に時間をかけてはならない。
 ・SWOT分析などは、暇なときにやれば良い。
 ・時間をかけるべきは、DとAの開発や実装(きちんとしたものをユーザーに提供する)
 ・Cに関しても、サイトへのユーザーの反応は顕著なので、すぐに分析可能である。
 (念のために様子をみない)

 

(質疑応答)

●全員がGoogleAnalyticsで数字を見れるようにしている。
 →記事を書いた人が、気になって数字を見るようになった。

●「このページがまずくない?」といったことが仮説のタネに。

●レポート自体は1ヶ月に1回程度。

●6~7人くらいのチームで取り組んでいる

 

************************************************************

【Googleアナリティクスでのスマートフォン解析の基礎/大内範行氏】

●GoogleAnalyticsのモバイル対応全体像
 ・GoogleAnalitycsモバイル:フィーチャーフォン
 ・スタンダード版(PC版):スマートフォン
 ・GoogleAnalytics SDK for Android/iOS:アプリ解析(最近新しいSDKを提供)

●スマートフォン対応について
 ・PC版と同じコードで、同じ機能
 ・デバイス別、OS版、解像度別など豊富なレポート
 ・スマートフォンのセグメント分析が簡単

●モバイル解析は基本PC版と比較して制限はない。
 →サイト速度などのみ

●GoogleAnalyticsはファーストパーティCookieであることがメリット。
 →iOSデフォルトブラウザであるSafariに拒否されない。

●モバイルレポート(=スマートフォン)
 →モバイルのサマリーから、どのくらいの人がスマートフォンで見ているかがわかる。
 →サイトがスマホ未対応の場合に、どのくらいスマホで見られているかを知る。

●モバイルのセグメントをデバイス、ブランド、OS、解像度で切り替え
 →OSによる行動が異なるか?

●フィルタでモバイルプロファイルを作成
 →カスタムフィルタで「モバイルユーザー」を選ぶ。

●PC版との比較はアドバンスセグメントを利用
 →セグメントメニューから「モバイルトラフィック」を選択。
 →夜間はほぼモバイルからのアクセスだったりする。

●ユーザーフローもモバイルに限定して見られる

 

(よくある質問)

●PCとスマホのユーザーは繋がらないの?
 →現状は無理。業界的には要望が高まっているので、実現していく方向で取り組んでいる。

●解析の観点からは見てドメインは別?それとも同じ?
 →同じURLで、セグメントで分けてみるのがよい。
 →次善策としてディレクトを切るか、サブドメインがよい。
    別ドメインにすると、将来的にPCとスマホがつながった時に、一貫した解析が難しい。
  (GAではドメインをまたがせるが難しいので)

●タブレットのセグメントは分けられる?
 →今の時点では無理だが、なるべく早く対応するつもり。
    技術的な制約はすでにない。あとはどう組み込むか、の段階。

●イベントのオンクリックはSafariで取れるか?
 →比較的取れている。仮想ページビューを発生させる場合はとりこぼしがある。

●デバイスの(not set)とは?
 →まだ未対応の最新端末。10%ぐらいは出てしまう。

 

(スマートフォン解析のポイント)

●まずスマートフォン最適化を行う!

●最適化の仮説(一般的なtips)に取り組んで成果を見る
 ・クリックエリアを明確にする
 ・画面上のクリックポイント、選択肢を減らす
 ・文字、画像は大きめ
 ・フォーム入力はスマホに最適化する
 ・フォーム入力で失敗してもストレスを感じない
 ・ページのロードを早く
 ・ページ下部にリンクを置く

●スマートフォンでのアイトラッキング結果
 ・FirstViewだけより、さらに下まで見る人のほうが多い
 ・PCのユーザーより画面スクロールが早い
  →スクロール前提の最適化

 ・ページの最下部をよく見ている
  →ここに他のコンテンツへの導線などをおくことが有力では?

 

************************************************************

【スマートフォンでのリスティング広告プロモーション戦略/阿部圭司氏】

 ●スマートフォン対応はすべての業界で必要な訳ではない。

 ●スマートフォンが果たす役割の理解と、成果を出すための取り組み方の理解。

 

(本日のアジェンダ)

 1スマートフォンと従来型携帯の違い
 2市場解説
 3今、何が起きているのか?
 4スマートフォン最適化への見極めのステップ
 5スマートフォンでの検索連動型広告プロモーション戦略

 

(1.スマートフォンと従来型携帯の違い)

●人類はアンドロイド(スマートフォン)で進化する(夏目氏)

●今までの携帯電話と何が違うか?
 ・より便利に、よりスピーディーに。その可能性は無限大。
 ・より生活を豊かにしてくれている。

●例えば・・・
 ・手軽な写真共有
 ・ゲーム(リッチな表現力)
 ・コンパス(GPS)
 ・チェクイン
 ・DeeperFishFinder(釣り用の小型ソナー)

●ただ忘れてはいけないのは「やっぱり携帯電話!」であること。
 →スマートフォンはPC並の利便性を持った「モバイル端末」。

 

(2.市場解説)

●増加し続けるスマートフォン
 ・普及率、2012年1Q:20%超え
 ・毎日使用するユーザー:77%
 ・常に携帯されている:78%
 ・地域情報を検索:91%
 ・買い物をした経験がある:39%

 

(3.今、何が起きているのか?)

●この1年で、PCのと比較して、
 ・利用金額、クリック数はスマートフォンがPCの2倍
 ・表示回数、平均クリック単価は変わらない。
 ・コンバージョン数は1/5から2倍に伸びている。

●デバイス別でみても、スマホに約50%投資。
 →大震災をきっかけに伸びていった。

 

(4.スマートフォン最適化への見極めのステップ)

●スマートフォン最適化のステップ
 1.サイトをスマホ化する
 2.リスティング広告アカウントをスマホ化する
  →実は手間がかなり増える。1.5倍くらいにはなる。

●手間とコストがかかりすぎる。大規模サイトであればなおさら

●スマートフォンからの流入が費用対効果の足かせになっている場合
 →デバイス別でみると、スマホのCPAが足かせになってなっていることがよくある

●スマートフォンでの成果が・・・

 ・悪い場合はサイト、アカウントをスマホ化。
  -Bitを調整する(上位掲載させる)
  -広告文をオリジナルにする

 ・良い場合は、静観でも良いかも?
  -さらなる成果をあげるためなら・・・
  -競合がすでに取り組んでいるなら・・・
  -イニシアチブをとりたいなら・・・

●大事なのはキレイごとではなく「ビジネスインパクト」

●とある企業は震災でPCがなくなった人も多いのでは?という仮説で、スマホシフトを始めた。

●大切な観点「限られた予算をどの箇所に投下すれば効果を最大化できるか?」
 →つまり、「アカウント設計」が重要!

 

(5.スマートフォンでの検索連動型広告プロモーション戦略)

●「このコースの戦い方は知っている。大会が始まるのが楽しみだ」(タイガーウッズ)
 →スマホも「戦い方を知っている」ことが重要

●例えば・・・

 ・広告文の表現
    -キーワード挿入
    -<<スマホ可>>
    -24時間受付

 ・広告設定オプションの活用
  -Click to call
  -サイトリンク

 ※Click to callはクリックまで(電話をかけたかどうかは不明)なのに注意。

●ファーストビューがほぼすべてリスティング広告によって埋め尽くされる。
 →オーガニックで上位表示できているからといって、スマートフォンで出稿しないという選択は見当たらない。
   (ブランドワードでも出す)

●スマートフォンの検索連動型広告では上位表示が圧倒的に有利。
 ・様々なKWで検証しても、掲載順位1位のクリック率がPCよりも圧倒的に高い(1.5倍~10倍)
 ・CPCもスマホのほうが圧倒的に安い。

●キーワード選びが重要
 ・表記揺れがPCより圧倒的に少ない
 ・スマートフォンだけで取れるキーワードもざらにある(トライアンドエラーで探す)
 ・キーワード入力補助機能がより重要

●様々なキーワードで上位表示を目指してしまうと、早い段階で予算消化してしまう。
 →限られた予算を、どこに投下するれば、効果を最大化できるのか?
 →つまり、「アカウント設計」が重要!

●「外出先」にフォーカスし、スマートフォンに触るシチュエーションを考える。
 ・人を待っている時の「暇つぶし」
 ・時間帯配信を通勤時間に併せて設定(PCよりも効きやすい傾向)
 ・学生なら、あえて授業中を狙ってやる
 ・商標に引っかからないように一部をカタカナにする、など

●スマートフォンの傾向
 ・土日でアクセス数が下がらない
 ・TVとの相性が非常に高い
 ・相談系、女性系のビジネスの相関性が高い
 ・デジタルコンテンツ系も相関性が高い
 ・ローカルビジネスも相関性が高い
 ・アダルトも出せる(規定あり)
 ・アプリ広告が出せる

(逆に・・・)

 ・地域ターゲティングの精度はまだまだ甘い
 ・iOSにリマーケティング、ICMが効かない(Safariのため)
 ・コンテンツターゲットなどの精度が甘い

 

(まとめ)

 ●やっぱり「携帯電話」

 ●スマートフォンはPC並の利便性をもった「モバイル端末」

 ●まだまだ増加し続けるスマートフォン

 ●スマホへの予算シフトが起きている(予算比率50%以上のところも)

 ●業界によってはすでに競争激化だが、まだまだのところも多い

 ●むやみにスマートフォン化しない。大事なのはビジネスインパクト

 ●戦い方を知っていることが重要
  ・検索連動型は上位表示が圧倒的に有利
  ・KWは真ん中に入れたほうがよい
  ・キーワード入力補助機能が重要

 ●スマホに触るシチュエーションを考える
  ・時間帯配信がPCより聴きやすい

 ●ユーザー視点がPCよりさらに重要

 

つまり、

 「モバイル思考(ユーザー側)」+「PC思考(施策者側)」=「スマートフォン思考」

●スマホ思考というより「ユーザー思考」

●「誰に何を売っているのか?」は変わらない

 

(質疑応答)

●アトリビューションの前にやるべきことがある。
 →「やりきった」という人はそうそういない。その前にやることはたくさんある。

 

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【関連URL】

●アクセス解析イニシアチブの活動報告
  http://a2i.jp/activity/activity-report/12769

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2012年7月 7日 (土)

宣伝会議インターネットフォーラム2012 Marketing&Ctreativeに参加して

以前パネルディスカッションでご一緒した花王の本間さんと
AKQA稲本零(レイ・イナモト)さんのお話の中で、大変興味深い話題がありました。

 日本の強みは「きめ細かさ」ではないか。
 それをグローバルでどう活かすか?

といったもので、案外この視点での議論は
あまりないような気がします。

最近では、とかく「日本はダメだ」といった話になりがちですが、
秀でているところ、素晴らしいところもたくさんあって、
そちらに目を向けることも忘れてはならないと思います。

自分自身、自己否定や現状否定から入りがちなので、
(これは日本人の特徴でもあるようです)
ちょっとした気づきが得られました。 

 

あと、稲本さんのお話では

 ●単発ではなく長いタームで考えたいので、AKQAでは「キャンペーン」という言葉を使わない。

 ●コミュニケーションをつくるという考え方は古い。コネクションをつくる時代。

 ●360°ではなく、365日を考える。

 ●「モノを語る」のではなく「物語」

といったお話も印象的でした。

※AdverTimesにて詳細が紹介されています。
  http://www.advertimes.com/20120615/article71529/

 

以下、宣伝会議インターネットフォーラム2012の各講演内容をまとめた記事へのリンク集です。

************************************************************

●宣伝会議インターネットフォーラム2012:各講演メモ

 [1]顧客中心時代におけるネットマーケティングの意義と成果をもたらす実践方法/beBit

 [2]オウンドメディアコミュニケーション/トライベック・ストラテジー

 [3]フェイスブックキャンペーン最新事例とその効果を分析/アライドアーキテクツ

 [4]ソーシャルメディアROI sROI算定の方法と課題./Tribal Media House

 [5]EC事業者としてのオンラインマーケティングの活用と今後の課題/DELL

 [6]面から人へ、潜在顧客にリーチする最新アドテクノロジー/京セラコミュニケーションシステム

 [7]CRM戦略とネット通販の最新動向と取り組み/ユナイテッドアローズ 

 

************************************************************

●AdverTimesでの紹介記事
  http://www.advertimes.com/author/internet_folum/

 

************************************************************

  

2012年7月 1日 (日)

カンブリア宮殿 Amazon創始者ジェフ・ベゾスの言葉

ご覧になられた方も多いかと思いますが、
先日のカンブリア宮殿でAmazonが取り上げられてました。

創始者のジェフ・ベゾスの言葉が大変素晴らしかったので、
メモをまとめてみました。

私が日々心がけている「顧客中心・信用第一」という考え(うちの会社の社訓)と
共通するところも非常に多く、深く共感しました。

※そして、その徹底は非常に難しいと日々感じます。

 

ネットはユーザー中心の世界なので、
「ユーザーが求めていることを提供する」が第一です。

例えば、申込みフォームを例にすると
「どれだけ簡単に、間違いなく申し込めるか」が第一です。

ですが、「ついでに追加の情報を入力させたい」といった
「うまくやってやる」というユーザー不在の邪な気持ちが
つい入り込みがちです。

 

何事もユーザー側にそのメリットが無ければ、
短期的にはうまくいくいったとしても
長い目でみると良いことはないのではないかと思います。

 

以下、私のメモです。

************************************************************

●Amazonをシンプルに言い表すなら「地球で最もお客を中心に考える会社」
  私たちはお客の声に耳を傾ける。

  しかし聞くだけでは足りない。心がけるのは何かを生み出すこと。
  お客が何を求めているかを予測し、お客がそれに気づく前に生み出す。

 

●購入者アンケートから「人々はインターネット上であらゆるものを買いたいのだ」と気づいた。
  だから品揃えを増やしていった。

 

●モノがあることでお客が来て欲しい物を見つけられる。

  ない物、欲しい物があったと満足感を与えることが買い物では大事。
  品揃えを増やすことでお客が増え、商品を買ってもらえる。品揃えが初めの一歩。

 

●私たちの顧客主義は自分たちができることを考えて動くのではなく、
  お客が何を求めているのかを把握し、その後でどうすれば提供できるのかを考える。

  これを「逆回りの思考」と言っている。多くの会社は違う。

  お客が求めているのは「商品を選べる、安い、早くて正確な配送」
  これを実現するため何をやるのかが大切。

 

●カスタマーレビューについて、実は最初いろいろな出版社から
  「前向きな評価だけをアップしたらどうか」とクレームをもらった。
  その方が本の売り上げが伸びるから。

  でも私たちの意見は違った。私たちがやりたかったのは本を売ることではなく、
  お客が買うかどうか判断するための手伝い。
だからいい意見も悪い意見も必要。

  そして何度も思ったのはお客のニーズに応えるように努力していれば
  必ず信頼を得るということ。長い目で見れば買い物もたくさんしてくれる。
  長期的展望がなければ、こうしたアプローチはできない。

 

●私たちのサイトには以前買った物を知らせる機能もある。
  以前買ったCDをうっかり一年後に買ってしまうことがある。
  だから私たちは知らせることにした。

  これは短期的には売り上げを多少下げるが、
  本当にお客と同じ目線に立つなら意味のある機能。

 

●私たちの目標は成長ではない。お客に最高の満足体験を提供すること。

 

赤字だと言っても効率が悪いからか、未来に投資しているかで全く違う。
  外から見る投資家にはどちらの状態か見分けるのは困難。

  しかし内側から見れば明らかに未来への投資で出ている赤字。
  データを見てみるとお客は増えているし、満足度をチェックしても問題ない。
  リピーターも多かった。一度Amazonを使ってくれたお客は何度も使ってくれていた。

  だから赤字の期間でも自信を持てた。

 

●赤字時代に株主に向けた手紙の内容

  「短期的な利益やウォール街の反応ではなく長期的な観点から今後も投資を行います。
  長期的な収益を重要視し、現段階では規模の拡大が必要と考えます」

 

●インターネットバブルで多くの会社が消えたが、
  彼らはお客中心の会社をつくろうとせずウォール街を向いていた。

 

●私たちはお客と関係ないものにお金をかけたくない。

  お客はオフィスに来ることはないので家具はシンプルでいい。
  心地よく実用的であるべきだがオシャレな必要はない。

  質素の先にあるのはお客を喜ばせるためにどうお金を使うか。
  お客が喜ばないことにお金を使うのは無駄遣いであり排除すべきこと。

 

●会議はそんなにシリアスに行うものではないと思う。
  会議本来の目的が失われてしまって時間の無駄。
  最も使えるアイディアは脱線したり、行き先が見えていない会議から生まれるもの。

  だから会議はちょっとしたユーモアやジョークで始まり元気よく終わりたい。
  それが会議を良くする。

 

●一番充実感を感じるのは問題解決のためのブレインストーミングをチームの人とやるとき。

 例えば、今2つの案があっていずれも気に入らないなら、3つ目の案を探るべき。
 みんなでブレインストーミングしてアイディアを出し合えば、
 自分では解決できない問題の糸口が見つかることがある。

 だから私はブレインストーミングの時間が大好き。

 

●ほとんどの後悔は自分が怠慢でやらなかったこと。後悔するのは「やらないこと」

 

●「なぜそんなことをやるのか?」よりも「なぜやらないのか?」という問いのほうに
  正当性がある

 

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【関連URL】

●カンブリア宮殿に出演したAmazonのCEOジェフ・ベゾス氏が素敵すぎる件
  http://jyouhosyozai.com/amazon-jeff-bezos-11277.html

 

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